Les programmes de fidélisation sont multiples et les consommateurs attachés à un produit ou une marque commencent à peser les pour et contre de certains programmes, voir parfois de mettre en concurrence les marques à cause de leurs programmes. Certains préféreront AA car après avoir accumulé 3000 points ils partiront en vacances aux Seychelles, alors que d’autres préféreront BB car ils pourront enfin s’offrir le BBQ de leur rêve. Les problématiques sont différentes, en fonction des attentes de chaque client.

La première problématique est de valider que les dotations du programme de fidélisation sont effectivement attractives pour les clients. Les consommateurs modifieront leurs comportements d’achat s’ils estiment que le gain est supérieur au coût, comme la promesse d’un achat futur ou donner une adresse email. Alors quelles sont la nature des remerciements en question qui peuvent faire pencher la balance :

Récompense économique : cela comprend les réductions de prix, les coupons de réduction. Les personnes les plus attentives à leur budget seront sensibles à ces récompenses.

Récompense hédoniste : cela comprend par exemple les points qui peuvent être échangés contre des services, des soins au spa ou la participation à des jeux ou tirages au sort. Ces récompenses ont une valeur affective ou émotionnelle et attireront les clients qui achètent par plaisir.

Récompense sociale-relationnelle : cela comprend par exemple l’invitation à certains événements ou la possibilité d’utiliser le business ou vip lounge à l’aéroport. Les clients qui veulent être identifiés avec un groupe social ou groupe privilégié seront sensibles à ce type d’opérations.

Récompense informationnelle : cela comprend l’information que l’on donne aux clients, tels que conseils de beauté ou information relatives à certains produits. Ces récompenses fonctionnent principalement avec les clients déjà loyaux qui aiment rester avec une marque ou magasin.

Récompenses fonctionnelles : cela comprend par exemple l’accès en priorité à des caisses de sorties ou la livraison à domicile. Les clients qui souhaitent réduire le temps passé en magasin seront sensibles à ces récompenses.

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