Les centres d’appels ne sont généralement pas des endroits très heureux, challenge commercial surtout pendant les vacances. Les travailleurs ont des quotas à faire et s’assoient souvent dans des cabines lugubres, des casques d’écoute, passant les appels d’acheteurs stressés, tout en comptant les minutes jusqu’au déjeuner.
Mais les employés de ce centre d’appels du Vermont ont les joues roses et – est-ce possible? – sourient. Ils reçoivent des appels concernant des emballages égarés et de la pâte sans gluten, tout en étant entourés de décorations de Thanksgiving orange et rouge et d’un mur bordé de matériel de cuisson qu’ils sont autorisés à emprunter. Ils ont encore des quotas – 10 appels par heure et par agent – mais ils savent qu’ils ne seront pas licenciés s’ils passent 45 minutes à parler à une femme atteinte de cancer de la pâtisserie, comme l’a récemment fait un agent.
«Les gens se soucient vraiment les uns des autres et se soucient les uns des autres», a déclaré Julie Porter, une employée du centre d’appels. « C’est l’entreprise où quelqu’un a laissé un billet d’un dollar sur le sol et a envoyé un e-mail du genre: » J’ai trouvé votre billet d’un dollar dans le couloir si vous cherchez il.' »
Bienvenue chez King Arthur Flour, une entreprise de 225 ans qui se targue de bien traiter ses employés. Ce n’est pas que du bout des lèvres: King Arthur fait partie d’un nombre croissant d’entreprises qui s’est constituée en tant que nouveau type d’entreprise appelé société de bienfaisance. Il y a 27 États qui ont adopté une législation permettant aux entreprises de se constituer en sociétés de prestations depuis que le Maryland a adopté la première loi de ce type en 2010. Le gouverneur du Delaware a signé une loi sur les sociétés de prestations l’année dernière, ouvrant la désignation aux milliers d’entreprises constituées là-bas, dont près de la moitié de toutes les sociétés cotées en bourse.
Il existe également des B-Corporations certifiées, un processus distinct disponible pour les entreprises de chaque État: les entreprises s’engagent à penser aux personnes et à la planète en plus du profit, et une organisation à but non lucratif externe les inspecte et s’assure qu’elles le font. L’évaluation Le processus commence lorsque les entreprises remplissent un questionnaire détaillé sur la manière dont elles sont gouvernées, la manière dont les travailleurs sont payés et évalués, quelle est leur mission, quels types de personnes (femmes, minorités) elles emploient et quelles pratiques de durabilité elles ont mises en place. Ensuite, l’organisation à but non lucratif inspecte ses livres et les note dans chaque catégorie, et si elle ne parvient pas à obtenir une certaine note, elle perd sa certification.
L’année dernière, King Arthur avait le deuxième score de «travailleur» le plus élevé de toutes les sociétés B certifiées, ce qui signifie qu’il s’agit de l’un des meilleurs endroits où travailler. Les employés bénéficient d’une semaine de congé parental rémunéré, de 40 heures de bénévolat rémunéré qu’ils peuvent prendre pendant les heures de travail de l’entreprise et de cours de pâtisserie gratuits et subventionnés. Des équipements d’exercice se trouvent dans les immeubles de fabrication et de bureaux de la société, répartis sur une petite parcelle de terrain juste en face de la rivière de Hanovre, dans le New Hampshire. Pour Thanksgiving, chaque employé recevra une dinde d’origine locale ou un panier de légumes. Ses pas seulement les cols blancs qui en bénéficient: les employés à faible revenu reçoivent une subvention pour une ASC où ils peuvent obtenir des légumes cultivés à la ferme et payer moins pour leur santé et d’autres avantages.
Bien traiter les employés peut coûter cher. Mais l’entreprise est toujours à la recherche d’avantages supplémentaires à offrir, a déclaré Suzanne McDowell, vice-présidente des ressources humaines.
«Nous prenons soin de notre personnel, de toute la personne qui vient travailler chaque jour», a-t-elle déclaré. «C’est l’employeur que nous voulons être, c’est bien. Cela semble équilibré. Et cela pourrait probablement être plus.
Comme je l’ai déjà dit, c’était la manière standard dont les entreprises américaines traitaient leurs employés. Dans les années grisantes qui ont suivi la Seconde Guerre mondiale, les entreprises ont offert des dindes gratuites à Thanksgiving et ont donné des avantages aux employés, dans l’espoir de recruter et de retenir les travailleurs les plus talentueux. Mais au fur et à mesure que le bassin de main-d’œuvre disponible augmentait, les entreprises se sont rendu compte qu’elles n’avaient pas besoin de garder les employés à vie: si une personne partait, elles pouvaient embaucher quelqu’un d’autre. Et en tant qu’investisseurs activistes poussé les entreprises à réduire leurs effectifs et à redistribuer les bénéfices aux actionnaires, de nombreux employeurs ont renoncé à tenir compte des besoins de leurs employés lorsqu’ils décident de la manière de gérer leur entreprise.
Maintenant, certains économistes disent qu’il pourrait y avoir un mouvement dans l’autre sens. Il suffit de regarder ce qui s’est passé cet été, lorsque la chaîne d’épicerie de la Nouvelle-Angleterre, Market Basket, a expulsé son PDG de longue date – qui avait bien traité les employés et les clients – parce que l’entreprise voulait redonner plus d’argent aux actionnaires. Les employés ont protesté et les clients ont boycotté le magasin jusqu’à ce que l’entreprise abandonne et permette au PDG de revenir.
Des économistes comme Robert Reich, ancien secrétaire au Travail, se sont demandé si la saga Market Basket était le signe que le pays «assistait au début d’un retour à une forme de capitalisme qui était tenue pour acquise en Amérique il y a soixante ans». Il a écrit qu’il espérait qu’il s’agissait d’un retour au «capitalisme des parties prenantes», dans lequel les employés et les clients participent également à la prise de décision d’une entreprise, par opposition à le «capitalisme actionnarial» des dernières décennies qui s’est concentré sur la maximisation de la valeur actionnariale.
«Si nous avons appris quelque chose de Market Basket, c’est qu’il y a un grand nombre de personnes qui ont résonné avec l’idée de base que les entreprises doivent travailler à la fois pour les propriétaires et les employés, et pour les clients», Thomas Kochan, professeur à la Sloan School of Management du MIT , m’a dit dans une interview.
Les milléniaux veulent travailler pour des entreprises qui font du bien, a déclaré Kochan. Et la crise financière a conduit de nombreuses autres personnes à se demander s’il existe un moyen de structurer les entreprises qui n’entraîne pas des écarts aussi importants dans les inégalités de revenus.
«Les gens commencent à se poser des questions sur la financiarisation de la société – est-ce allé trop loin, et existe-t-il un moyen plus équitable de récompenser les gens pour le travail acharné qu’ils font», a-t-il déclaré.
Pour être sûr, la plupart des entreprises fonctionnent toujours sur l’ancien modèle de faire des affaires, où les employés viennent en dernier. Le jour où j’ai visité le roi Arthur, des travailleurs du Vermont, du Maine et Le Massachusetts était toujours en grève de FairPoint Communications, qui, selon eux, a proposé une augmentation de l’externalisation tout en réduisant les avantages sociaux et le salaire des travailleurs. Les travailleurs horaires de Walmart, McDonald’s et d’autres chaînes nationales s’organisent toujours pour des salaires plus élevés et des horaires plus prévisibles – de nombreux employés de Walmart prévoient de manifester à nouveau le vendredi noir cette année.
Mais des sociétés B comme King Arthur, la société de chaussures Dansko, le fabricant de thé Numi et Seventh Generation, qui fabrique des produits de nettoyage, ont constaté que rendre les employés heureux était financièrement logique.
Payer pour de bons avantages pour les employés pourrait ne pas produire le type de croissance effrénée à court terme que les investisseurs aiment, mais cela promet de la valeur à long terme, a déclaré Ralph Carlton, ancien banquier d’investissement et vice-président de Coca-Cola qui occupe désormais le poste de roi. Le directeur financier d’Arthur.
« Nous jouons au ballon long – nous voulons être dans 200 ans », a-t-il déclaré. «Nous avons un penchant certain pour la durabilité et le succès à long terme.»
Bien sûr, il y a une autre pièce au roi Arthur qui pourrait faciliter le bon traitement des employés. Il appartient à 100% aux employés. L’entreprise, qui existe à plusieurs reprises depuis 1790, était une entreprise familiale jusqu’à ce que ses propriétaires décident de prendre leur retraite en 1996 et de vendre l’entreprise aux employés. Ce fut un long processus qui s’est finalement achevé en 2004. Le fait d’être la propriété de ses employés présente un double avantage: il n’ya pas d’investisseurs extérieurs qui poussent à des profits rapides et l’entreprise n’a pas à payer d’impôts fédéraux.
Mais être la propriété de ses employés ne signifie pas que King Arthur peut simplement se détendre et espérer que les gens achètent son produit, et que ses employés gagnent un peu d’argent en parallèle, m’a dit Carlton.
«D’abord et avant tout, nous sommes une entreprise, et personne n’est gêné d’être une entreprise», a-t-il déclaré. « Les règles des marchés ne disparaissent pas soudainement parce que nous sommes un B-corp ou un employé. »
L’entreprise doit encore fabriquer de bons produits – les clients n’achèteraient pas la King Arthur Flour, qui est plus chère, s’ils je n’ai pas aimé. Mais il semble produire des choses que les gens aiment: de nombreux clients connaissent King Arthur pour ce qu’il vend, plutôt que pour la façon dont il traite ses employés. Good Housekeeping a nommé sa farine auto-levante la meilleure pour les fabricants de biscuits, par exemple, et les produits de la société sont toujours bien notés sur Amazon.
«Ils ont la meilleure qualité – je fais confiance à leur jugement», a déclaré Lee McDavid, un résident local qui s’était arrêté à la boulangerie et au café King Arthur pour le déjeuner, et qui fait également des emplettes dans le catalogue King Arthur. Elle ne savait pas que l’entreprise était une B-Corporation, ni même ce que signifie cette désignation.
Le café est devenu un lieu de restauration populaire en ville, et les clients viennent pour des pizzas, de la soupe et des pâtisseries raffinées, ou simplement pour regarder les boulangers faire du pain dans une cuisine d’essai. Plus de touristes demandent à McDavid comment se rendre à King Arthur que comment se rendre à Dartmouth College, à quelques minutes de là, a-t-elle déclaré.
Les employés ont une motivation pour s’assurer que la qualité est bonne, car ils partagent les bénéfices. Chaque année, ils reçoivent une déclaration avec le cours de leur action et sont à l’écoute de la situation de l’entreprise, sachant qu’ils gagneront moins d’argent si l’entreprise ne va pas bien. Un effort visant à envoyer des paniers de fruits aux employés hors site, par exemple, a rencontré une certaine résistance de la part des employés qui recevaient les paniers parce qu’ils coûtaient trop cher. Et il y aurait sûrement du recul si les employés volaient dans des jets d’entreprise ou si tout le monde recevait des sushis et des steaks gratuits chaque semaine, a déclaré Carlton. Mais cela ne se produit pas.
Il y a certaines choses à propos d’une société B appartenant à ses employés qui peuvent fonctionner un peu plus lentement qu’une entreprise traditionnelle. J’ai parlé à Frank Tegethoff, un employé de longue date qui travaille maintenant comme boulanger chargé du développement de nouveaux produits dans l’une des cuisines bien approvisionnées de l’entreprise. Tegethoff travaillait comme pâtissier dans un hôtel Ritz-Carlton, dit-il, ce qui était très «old-school, hiérarchique. Vous avez un rôle bien défini. Lorsque vous parlez du roi Arthur et de la façon dont nous fonctionnons, il s’agit plutôt d’un cloud qu’une ligne droite. Tout cela est très expérientiel. »
Cela peut prendre un certain temps pour prendre des décisions parce que tout le monde a des opinions et des appuis si forts, a-t-il dit – il a fallu trois ans à l’entreprise pour mettre sur le marché des mélanges sans gluten. D’un autre côté, c’est bien d’être impliqué dans la prise de décision de l’entreprise, a-t-il déclaré.
Parce qu’elles fonctionnent de cette manière nouvelle où le profit n’est pas tout, les sociétés B qui recherchent des capitaux ou des investisseurs pourraient avoir plus de difficultés que si elles étaient structurées comme une société traditionnelle.
Il y a encore quelques années, les B-corporations n’étaient enseignées en école de commerce, ce qui pourrait rendre les investisseurs hésitants à l’idée de faire partie d’une telle entreprise. L’investisseur Marc Andreessen a exprimé son dégoût pour les B-corps lors d’une conférence Forbes, affirmant qu’il «courrait en hurlant» depuis un B-corp, car ils ont deux motifs distincts. «C’est comme une péniche. Ce n’est ni une belle maison ni un grand bateau », a-t-il déclaré.
Le prochain défi de B-Lab, l’entreprise qui certifie B-corporations, pourrait être pour prouver que les entreprises peuvent être publiques, faire des profits, tout en tenant compte de la société et de l’environnement. Une étude sur les sociétés de prestations qui se sont constituées au Delaware dans les 90 jours qui ont suivi la modification de la législation de l’État a révélé que bon nombre d’entre elles sont de nouvelles petites entreprises qui pourraient très bien faire faillite. Beaucoup de chartes de ces entreprises ne mentionnaient pas d’utilité publique spécifique, bien qu’elles étaient légalement tenues de le faire.
Rally Software, une société de Boulder, dans le Colorado, est devenue la première société B à entrer en bourse l’année dernière. Les actions ont commencé à 18 $, ont grimpé jusqu’à 31 $ en septembre 2013 et ont lentement chuté depuis, à moins de 10 $. Rally obtient un score supérieur à la moyenne parmi les B-corps pour la façon dont il traite ses travailleurs, mais chaque rapport financier est sélectionné par les investisseurs qui examinent son potentiel à court terme, qui peuvent ensuite conseiller aux clients de se débarrasser des actions si les affaires ralentissent. . Ce n’est probablement pas un hasard si aucune des informations sur les investisseurs sur le site Web de Rally ne mentionne son Statut B-corp. (J’ai contacté Rally pour obtenir des commentaires, mais ils ont des revenus à venir et ne parlent pas aux médias.)
Mais de nombreux investisseurs commencent à chercher plus que des bénéfices, a déclaré Andrew Kassoy, l’un des fondateurs de B-Lab. Ils apprennent à faire confiance à une entreprise qui dit qu’elle gagne en valeur pour les consommateurs en traitant bien ses employés et en faisant du bien à la planète.
«Nous sommes aux premiers stades d’une transformation de la façon dont les gens perçoivent le rôle des entreprises dans la société», a-t-il déclaré. « Mais je ne pense pas que ce soit une transformation du capital qui se produira du jour au lendemain. »
C’est une transformation qui a déjà commencé, a-t-il dit. De plus en plus d’entreprises apposent leur certification B-corp sur leurs labels, et les écoles de commerce ont commencé à accorder des annulations de prêts aux étudiants qui travaillent dans les B-corporations. Et les entreprises non traditionnelles tentent également de devenir des B-corporations: Green Mountain Power annoncera le 1er décembre qu’elle deviendra le premier service public certifié B-Corporation.
Des études montrent que les entreprises qui se comportent «de manière éthique» surpassent leurs pairs. Les entreprises qui accordent la priorité à la société et à leurs employés ont une valeur en actions supérieure de 25% à celle de leurs pairs, a déclaré Kassoy. Et Zeynep Ton, professeur au MIT, a découvert que les entreprises qui recherchent le bonheur des employés à long terme peuvent en fait être plus efficaces et plus rentables.
King Arthur n’a pas partagé ses informations financières avec moi, mais la société n’a pas connu de licenciements importants depuis 2003, lorsqu’elle a dû licencier 15 personnes, a déclaré McDowell. Au contraire, l’entreprise est en croissance et emploie désormais 381 personnes.
Les produits King Arthur se vendent à un prix supérieur aux autres produits de boulangerie, ce qui contribue au résultat net. Mais parler aux employés de l’entreprise et me balader sur le campus m’a fait penser qu’il y avait autre chose là aussi. Peut-être que les employés se souciaient un peu plus parce qu’ils savaient qu’ils avaient de bons emplois.
Les bâtiments portent des noms comme Camelot et Excalibur, mais le jour de ma visite, le campus ressemblait plus à l’atelier du Père Noël au pôle Nord. Des flocons de neige tombaient à l’extérieur et à l’intérieur, les employés grignotaient des échantillons de marchandises comme des scones aux baies, emballaient des produits de boulangerie dans des boîtes dans l’entrepôt spacieux, plaisantaient les uns avec les autres en préparant des mélanges à pâtisserie et chargeaient joyeusement du pain dans les fours du restaurant de l’entreprise et boulangerie, qui sont ouverts au public.
Ce genre d’ambiance attire des gens talentueux. Il suffit de demander à Julie Porter, la responsable du centre d’appels, qui travaillait auparavant comme coordinatrice d’événements dans un club à proximité de Queechee, dans le Vermont. Elle travaillait 80 heures par semaine et avec deux jeunes enfants à la maison, elle devenait de plus en plus stressée, m’a-t-elle dit, alors qu’un collègue à proximité a conseillé à un appelant de cuisiner avec des guimauves. Ensuite, elle a aidé à planifier une fête de vacances pour le roi Arthur Flour au club où elle travaillait. Habituellement, les fêtes de fin d’année sont gênantes et les employés agissent comme s’ils avaient hâte de partir. Mais Porter se souvient être entré dans la fête du roi Arthur et avoir ressenti quelque chose de différent, elle a dit.
«Tout le monde parlait, c’était comme une grande famille», dit-elle. «L’atmosphère est restée pendant tout l’événement, et je me suis dit:« Je dois entrer dans cette entreprise. »»