Toutes les entreprises – presque toutes, se sont inscrites sur les réseaux sociaux. Certaines résistent, ne comprenant pas l’intérêt de Twitter ou Facebook, et préférant maintenir une politique marketing traditionnelle. Pour les entreprises qui sont sur ces réseaux, l’utilisation qu’elles en font est principalement le relais de leur communication traditionnelle. Et pourtant, les réseaux sociaux sont aujourd’hui une chance gigantesque pour toutes les entreprises, et la majorité d’entres-elles n’en ont pas encore conscience. Parce que le changement nous fait peur et que nous fonctionnons majoritairement en focalisant sur les aspects négatifs plutôt que positifs, nous manquons de vision sur les bénéfices des réseaux sociaux.

Pour la première fois, les réseaux sociaux permettent aux marques d’écouter ! Et de réagir ! Auparavant, le marketing est principalement tourné vers les médias traditionnels. Mais avec internet, les blogs, et les réseaux sociaux, le système est en train de changer radicalement. Pour la première fois, les marques peuvent écouter et interagir avec leur audience, en direct, sans intermédiaire. Et cela provoque un changement colossal, un tsunami, dans la façon dont les marketers approchent la relation client et la fidélité.

La donne du jeu change pour une raison simple. Auparavant, une marque achetait un espace publicitaire – one way – et espérait toucher son audience. Aujourd’hui, une marque peut toucher Paul au fin fonds du Cantal, directement, et Paul peut relayer le message à ses centaines d’amis. La change donne, car cette connexion immédiate nécessite d’être authentique. Fini le message traditionnel car à l’autre bout, Paul n’est pas dupe. Il n’y a plus de filtre, et si la marque n’est pas authentique, Paul s’en éloignera. Pour la première fois, nous rentrons dans l’humanisation de la relation client.

Cette connexion immédiate fait que les marques doivent retourner aux sources, et se redévelopper des compétences de boucher ou boulanger de quartier. Celui à qui il importait que les personnes entraient dans sa boucherie et en ressortaient avec le sourire. Car il ne voulait surtout pas que le client déçu raconte à tout le village son désappointement. Le bouche à oreille est plus puissant que jamais, et les marques vont devoir s’adapter. Car ces nouvelles règles du jeu viennent de naître, mais elles sont là pour perdurer.
Alors fidélité et réseaux sociaux, blogs, internet ? Soyez authentiques. Recentrez-vous sur la qualité de vos produits/services, communiquez comme si vous souhaitiez construire une relation de long terme avec chacun de vos clients. Et ils vous le rendront bien !

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