Fidéliser son client, c’est lui démontrer la pleine valeur ajoutée de son service ou produit, et donc faire en sorte que le client lui se rapproche de l’entreprise naturellement. Mais démontrer la valeur ajoutée n’est pas chose aisée, il faut que le client l’intègre. Et pour se faire, il faut que le client nous dise qu’il a intégrer cette valeur ajoutée. Comment faire ? Surtout lorsque l’entreprise vend en B to C à des milliers de personnes ?
La première étape est de donner la parole à sa clientèle. Cela peut être fait de plusieurs manières : un questionnaire de satisfaction à remplir, deux ou trois questions précises et dirigées à répondre au moment du passage en caisse, ou pourquoi pas, en créant un jeu concours via Internet (en fonction de la cible). En privilégiant le côté ludique, l’entreprise augmente encore ses chances de réponses.

La seconde étape consiste à traiter les réponses et les organiser en créant un modèle socio-économique. Vous pouvez croiser ces données avec vos autres fichiers – fidélités, base de données emails, bases socio économiques existantes, afin de valider les profils de vos clients. Vous pourrez ainsi développer une base de travail pour un bon marketing relationnel. Attention également de traiter ces informations rapidement après la collecte car les personnes changent et évoluent. Ce qui était vrai il y a un an, ne le sera peut être pas dans un an.
En croisant ces données, vous comprendrez facilement la valeur ajoutée que le client identifie dans vos services ou produits et dans votre entreprise. Retenez les trois points les plus marquants et ignorez les autres pour le moment. Seuls les trois valeurs qui se déclinent majoritairement peuvent servir d’effets leviers car elles seront sans doute identifiées par la majorité des interrogés. Agissez sur ces valeurs, communiquez sur ces valeurs, car elles sont reconnues comme positives et surtout, différenciantes sur votre marché. Ces données sont les fondamentaux de votre entreprise, et qui sont reconnus comme tels par le marché. Si vous les aimez, travailler dessus comme base de croissance. Si au contraire, un élément vous choque ou vous nuit, travaillez pour modifier votre offre, vos services ou votre image.

La clef est de partir de son client. Lui connait la valeur qu’on lui donne en lui vendant un produit ou service. Il est donc toujours stratégique de communiquer et écouter son client.

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